1. Архив
  2. №1-2, 2021
  3. ОПЫТ ПЕРЕПРОФИЛИРОВАНИЯ CALL-ЦЕНТРОВ В ОТДЕЛЕНИЯХ ПОМОЩИ НА ДОМУ В УСЛОВИЯХ ПАНДЕМИИ COVID-19

https://doi.org/10.26347/1607-2502202101-02020-026

ОПЫТ ПЕРЕПРОФИЛИРОВАНИЯ CALL-ЦЕНТРОВ В ОТДЕЛЕНИЯХ ПОМОЩИ НА ДОМУ В УСЛОВИЯХ ПАНДЕМИИ COVID-19

А.А. Тя­жель­ни­ков1, Е.В. Го­лу­бят­ни­ко­ва2, М.В. Гу­щин2, И.Н. Мо­рарь2, Д.З. Ал­бе­го­ва2, И.И. Ко­ротко­ва2, Е.Н. Бур­ди­на2, А.В. Юмукян1

Ав­то­ры заяв­ляют об от­сут­ствии кон­флик­та ин­тере­сов.

Фи­нан­си­ро­ва­ние: ис­сле­до­ва­ние не име­ло спон­сор­ской под­держ­ки.

Для ци­ти­ро­ва­ния: Тя­жель­ни­ков А.А., Го­лу­бят­ни­ко­ва Е.В., Гу­щин М.В., Мо­рарь И.Н., Ал­бе­го­ва Д.З., Ко­ротко­ва И.И., Бур­ди­на Е.Н., Юмукян А.В. Опыт пере­про­фи­ли­ро­ва­ния call-цен­тров в отде­ле­ни­ях по­мо­щи на до­му в усло­ви­ях пан­де­мии COVID-19. Пробле­мы стан­дар­ти­за­ции в здра­во­охра­не­нии. 2021; 1−2: 20−26. DOI: 10.26347/1607−2502202101−02020−026.

Све­де­ния об ав­то­рах:

Тя­жель­ни­ков Ан­дрей Алек­сан­дро­вич — канд. мед. наук, глав­ный врач ГБУЗ «КДП № 121 ДЗМ», глав­ный вне­штат­ный спе­ци­а­лист по пер­вич­ной ме­ди­ко-са­ни­тар­ной по­мо­щи взрос­ло­му на­се­ле­нию ДЗМ. 117042, Москва, ул. Юж­но­бу­товская, 87. Тел. +7 (903) 193-32-59. E-mail: tyazhelnikovaa@zdrav.mos.ru; ORCID 0000−0002−2191−0623

Го­лу­бят­ни­ко­ва Ев­ге­ния Вла­ди­миров­на — ру­ко­во­ди­тель РЦ ПМСП ДЗМ. 123104, Москва, ул. Большая Брон­ная, 3. Тел. +7 (905) 630-89-81. E-mail: zaikinae@list.ru;ORCID 0000−0002−3921−5135

Гу­щин Мак­сим Вла­ди­миро­вич — ме­то­дист РЦ ПМСП ДЗМ; 123104, Москва, ул. Большая Брон­ная, 3. Тел. +7 (901) 716-21-51.E-mail: maximbezdna@yandex.ru; ORCID 0000−0002−9748−2338

Мо­рарь Иван Ни­ко­ла­е­вич — ме­то­дист РЦ ПМСП ДЗМ. 123104, Москва, Большая Брон­ная ул., 3. Тел. +7 (920) 653-12-02. E-mail: johnchrist@yandex.ru;ORCID 0000−0003−2419−3356

Ал­бе­го­ва Ди­а­на За­ур­бе­ков­на — канд. мед. наук, до­цент, ме­то­дист РЦ ПМСП ДЗМ. 123104, Москва, ул. Большая Брон­ная, 3. Тел. +7 (929) 561-71-91. E-mail: bigbeaver-90@mail.ru; ORCID 0000−0003−0041−1988

Ко­ротко­ва Ири­на Иго­рев­на — ме­то­дист РЦ ПМСП ДЗМ; 123104, Москва, Большая Брон­ная ул., 3; Тел. +7 (915) 877-30-55. E-mail: korotkovaII@zdrav.mos.ru;ORCID 0000−0001−8998−0997

Бур­ди­на Еле­на Ни­ко­ла­ев­на — канд. мед. наук, до­цент, ме­то­дист РЦ ПМСП ДЗМ; 123104, Москва, Большая Брон­ная ул., 3. Тел. +7 (904) 849-30-48. E-mail: elenaburdi@mail.ru;ORCID 0000−0003−4929−3142

Юмукян Алек­сандр Вик­то­ро­вич — канд. мед. наук, врач-ме­то­дист ГБУЗ «КДП № 121 ДЗМ». 117042, Москва, Юж­но­бу­товская, 87. Тел. +7 (926) 561-38-56. E-mail: yumukyanav@zdrav.mos.ru; ORCID 0000−0002−2529−8283

Обоснование лич­но­го уча­стия ав­то­ров в на­пи­са­нии ста­тьи:

Тя­жель­ни­ков Ан­дрей Алек­сан­дро­вич — глав­ный вне­штат­ный спе­ци­а­лист по ПМСП ДЗМ. Ко­ор­ди­на­тор проек­та. Лич­ный вклад со­сто­ит в ор­га­ни­за­ции комплекс­но­го под­хо­да к ис­сле­до­ва­нию, поз­во­лив­ше­му вы­ра­бо­тать оп­ти­маль­ные ре­ше­ния.

Го­лу­бят­ни­ко­ва Ев­ге­ния Вла­ди­миров­на — ру­ко­во­ди­тель груп­пы. Лич­ный вклад со­сто­ит в не­по­сред­ствен­ном уча­стии в ана­ли­зе и си­сте­ма­ти­за­ции всех дан­ных, по­лу­чен­ных с разных пло­ща­док.

Гу­щин Мак­сим Вла­ди­миро­вич — лич­ный вклад со­сто­ит в не­по­сред­ствен­ном по­лу­че­нии дан­ных на од­ной из проект­ных пло­ща­док, раз­ра­ботке предло­же­ний, вне­дре­нии улуч­ше­ний, ав­тор раз­ра­бо­ток по оп­ти­миза­ции ин­фор­ма­ци­он­ных по­то­ков с ис­поль­зо­ва­ни­ем Google та­блиц.

1ГБУЗ «Консульта­тив­но-диа­гно­сти­че­ская по­ли­кли­ни­ка No 121 Де­пар­тамен­та здра­во­охра­не­ния го­ро­да Моск­вы»; 2Региональный центр ор­га­ни­за­ции пер­вич­ной ме­ди­ко-са­ни­тар­ной по­мо­щи ДЗМ

Цель ис­сле­до­ва­ния. Опре­де­лить роль lean-тех­но­ло­гий в улуч­ше­нии про­цес­сов, их адап­та­ции или пере­про­фи­ли­ро­ва­нии под внеш­ние вы­зо­вы, обу­слов­лен­ные пан­де­ми­ей COVID-19.Ма­те­ри­а­лы и ме­то­ды. Вы­пол­нен ре­тро­спек­тив­ный ана­лиз де­я­тель­но­сти call-цен­тров отде­ле­ний по­мо­щи на до­му в пе­ри­од мак­си­маль­но­го рас­про­стра­не­ния но­вой ко­ро­на­ви­рус­ной ин­фек­ции. Оце­ни­ва­лись ре­зульта­тив­ность про­цес­сов до и по­сле вне­дре­ния бе­реж­ли­вых тех­но­ло­гий. Эф­фек­тив­ность при­мене­ния бе­реж­ли­вых тех­но­ло­гий оце­ни­ва­лась по эко­но­мии вре­мен­ных и че­ло­ве­че­ских ре­сур­сов.Ре­зульта­ты. Си­сте­ма ор­га­ни­за­ци­он­ных мер, направ­лен­ных на сни­же­ние тру­до­ем­ко­сти про­цес­сов и по­вы­ше­ние тех­но­ло­гич­но­сти вы­пол­не­ния каж­до­го ша­га при­ве­ла к эко­но­мии 59 че­ло­ве­ко-ча­сов, что в усло­ви­ях раз­ви­тия пан­де­мии поз­во­ли­ло предот­вра­тить кад­ро­вый кри­зис. Вы­ра­бо­тан­ные под­хо­ды и компе­тент­ность со­труд­ни­ков да­ли воз­мож­ность вне­дрить проек­ты в сжа­тые сро­ки.За­клю­че­ние. Исполь­зо­ва­ние инстру­мен­тов бе­реж­ли­во­го ме­не­джмен­та при ана­ли­зе те­ку­щей си­ту­а­ции, раз­ра­ботке и при­ня­тии управ­лен­че­ских ре­ше­ний поз­во­ля­ют при необ­хо­ди­мо­сти транс­фор­миро­вать име­ю­щи­е­ся про­цес­сы и вы­ве­сти в обо­рот скры­тые в них ре­зер­вы. Это поз­во­лит в экс­трен­ных си­ту­а­ци­ях наи­бо­лее эко­но­мич­ным спосо­бом адап­ти­ро­вать де­я­тель­ность со­труд­ни­ков и со­кра­тить сро­ки ре­а­ги­ро­ва­ния ме­ди­цинской ор­га­ни­за­ции на внеш­ние си­ту­а­ции.
Ключевые слова: call-центр, первичная медико-санитарная помощь, карантинные мероприятия, COVID-19, SARS-COV2

EXPERIENCE IN REPURPOSING A CALL-CENTER IN THE HOME CARE DEPARTMENT DURING THE COVID-19 PANDEMIC

A. Tyazhelnikov1, E. Golubyatnikova2, М. Gushchin2, I. Morar2, D. Albegova2, I. Korotkovа2, E. Burdina2, A. Yumukyan1

Мо­рарь Иван Ни­ко­ла­е­вич — лич­ный вклад со­сто­ит в не­по­сред­ствен­ном по­лу­че­нии дан­ных на од­ной из проект­ных пло­ща­док, раз­ра­ботке предло­же­ний, вне­дре­нии улуч­ше­ний, сбо­ре обрат­ной свя­зи от со­труд­ни­ков МО.

Ал­бе­го­ва Ди­а­на За­ур­бе­ков­на — лич­ный вклад со­сто­ит в си­сте­ма­ти­за­ции предло­же­ний, раз­ра­ботке ви­зу­аль­ных ал­го­рит­мов, вне­дре­нии улуч­ше­ний на пло­щад­ках. При­ни­ма­ла лич­ное уча­стие в на­пи­са­нии ста­тьи, ли­тера­тур­ном об­зо­ре, пере­во­де и кор­рек­ти­ров­ке.

Ко­ротко­ва Ири­на Иго­рев­на — лич­ный вклад со­сто­ит во вне­дре­нии улуч­ше­ний на пло­щад­ках, в ра­бо­те с со­труд­ни­ка­ми, в ра­бо­те с со­про­тив­ле­ни­ем. Отве­ча­ла за эмо­ци­о­наль­ную адап­та­цию со­труд­ни­ков к чрез­вы­чай­ным усло­ви­ям.

Бур­ди­на Еле­на Ни­ко­ла­ев­на — лич­ный вклад со­сто­ит в не­по­сред­ствен­ном уча­стии в ра­бо­те на од­ной из проект­ных пло­ща­док, ана­ли­зе и струк­ту­ри­ро­ва­нии по­лу­чен­ных дан­ных. Ав­тор кон­цеп­ции ста­тьи, при­ни­ма­ла лич­ное уча­стие в на­пи­са­нии всех ча­стей ста­тьи, в том чис­ле ре­зульта­тах и вы­во­дах.

Юмукян Алек­сандр Вик­то­ро­вич — лич­ный вклад со­сто­ит раз­ра­ботке предло­же­ний, вне­дре­нии улуч­ше­ний, сбо­ре обрат­ной свя­зи от со­труд­ни­ков МО.

The authors declare no conflict of interest.

Funding: the study had no funding.

For citation: Tyazhelnikov AA, Golubyatnikova EV, Gushchin MV, Morar IN, Albegova DZ, Korotkova II, Burdina EN, Yumukyan AV. Experience in repurposing a call-center in the home care department during the COVID-19 pandemic. Health Care Standardization Problems. 2021; 1−2: 20−26. DOI: 10.26347/1607−2502202101−02020−026.

About the authors:

Andrey A. Tyazhelnikov — Ph. D. in Medicine, Chief Physician, Consultative and Diagnostic Polyclinic No. 121. E-mail: tyazhelnikovaa@zdrav.mos.ru; ORCID 0000−0002−2191−0623

Evgeniya V. Golubyatnikova — Executive Manager, Regional Center for Primary Health Care. E-mail: zaikinae@list.ru;ORCID 0000−0002−3921−5135

Мaxim V. Gushchin — Methodist, Regional Center for Primary Health Care. E-mail: maximbezdna@yandex.ru; ORCID 0000−0002−9748−2338

Ivan N. Morar — Methodist, Regional Center for Primary Health Care. E-mail: johnchrist@yandex.ru; ORCID 0000−0003−2419−3356

Diana Z. Albegova — Ph. D. in Medicine, Associate Professor, Methodist, Regional Center for Primary Health Care. E-mail: bigbeaver-90@mail.ru; ORCID 0000−0003−0041−1988

Irina I. Korotkovа — Methodist, Regional Center for Primary Health Care. E-mail: korotkovaII@zdrav.mos.ru;ORCID 0000−0001−8998−0997

Elena N. Burdina — Ph. D. in Medicine, Associate Professor, Methodist, Regional Center for Primary Health Care. E-mail: elenaburdi@mail.ru;ORCID 0000−0003−4929−3142

Alexander V. Yumukyan — Methodist, Consultative and Diagnostic Polyclinic No. 121. E-mail: yumukyanav@zdrav.mos.ru; ORCID 0000−0002−2529−8283

1Consultative and Diagnostic Polyclinic No. 121; 2Regional Center for Primary Health Care

Objective. The study determines the role of lean technologies in improving processes, adapting them or repurposing them to the COVID-19 challenges.Methods. A retrospective analysis of the call-centers in home care departments was carried out during the maximum spread of the new coronavirus infection. The effectiveness of the processes before and after lean technologies introduction was assessed. The effectiveness of the lean technologies was assessed by such factors as time and human resources saved.Results. The system of organizational measures aimed at reducing the labor intensity of the processes and increasing the manufacturability of each step allowed to save 59 man-hours, which in the context of the development of the pandemic made it possible to prevent a personnel crisis. The developed approaches and the competence of the employees made it possible to implement projects in a short time.Interpretation. The use of lean management tools when analyzing the current situation, developing and making management decisions, allows one to transform, if necessary, existing processes and bring into circulation the reserves hidden in them. This will allow in emergency situations to adapt the activities of employees in the most economical way and reduce the response time of a medical organization to external situations.
Keywords: call-center, primary health care, quarantine measures, COVID-19, SARS-COV2