http://doi.org/10.26347/1607-2502202007-08064-070

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КОНФЛИКТ-МЕНЕДЖМЕНТА В ПОВСЕДНЕВНОЙ ПРАКТИКЕ ВРАЧА

Л.И. Моск­ви­че­ва¹, И.А. Пет­ро­ва²Информация об авторах

¹Московский науч­но-ис­сле­до­ва­тель­ский он­ко­логический инсти­тут име­ни П.А. Гер­це­на — фи­ли­ал ФГБУ «На­ци­о­наль­ный ме­ди­цинский ис­сле­до­ва­тель­ский центр ра­дио­ло­гии»; ²ФГБУ «На­ци­о­наль­ный науч­но-ис­сле­до­ва­тель­ский инсти­тут об­ще­ствен­но­го здо­ро­вья име­ни Н.А. Се­маш­ко»

Цель ис­сле­до­ва­ния. Опре­де­лить наи­бо­лее зна­чи­мые фак­то­ры воз­ник­но­ве­ния и раз­ви­тия кон­флик­тов меж­ду вра­чом и па­ци­ен­том и/или родствен­ни­ка­ми па­ци­ен­та, вы­явить ис­поль­зу­ю­щи­е­ся в прак­ти­че­ской де­я­тель­но­сти спосо­бы до­су­деб­но­го раз­ре­ше­ния кон­флик­тов, об­ос­но­вать ор­га­ни­за­ци­он­ные тех­но­ло­гии про­фи­лак­ти­ки и контро­ля воз­ник­но­ве­ния и раз­ви­тия кон­флик­тов в от­но­ше­ни­ях «врач—па­ци­ент».Ма­те­ри­а­лы и ме­то­ды. В февра­ле—мар­те 2020 г. про­ве­де­но анке­ти­ро­ва­ние 100 прак­ти­ку­ю­щих рос­сий­ских вра­чей раз­лич­ных спе­ци­аль­но­стей. Рес­пон­ден­там бы­ло предло­же­но от­ве­тить на сле­ду­ю­щие ба­зо­вые во­про­сы: «По Ва­ше­му мне­нию, ка­кие фак­то­ры мо­гут способ­ство­вать раз­ви­тию кон­фликта в си­сте­ме от­но­ше­ний «врач—па­ци­ент»?»; «Кто в Ва­шей ме­ди­цинской ор­га­ни­за­ции упол­но­мо­чен рассмат­ри­вать/раз­ре­шать кон­фликты с па­ци­ен­тами?»; «Ка­кие инстру­мен­ты уре­гу­ли­ро­ва­ния и про­фи­лак­ти­ки кон­флик­тов с па­ци­ен­тами Вы ис­поль­зу­е­те в сво­ей прак­ти­ке?».Ре­зульта­ты. На осно­ва­нии по­лу­чен­ных дан­ных вы­де­ле­ны важ­ней­шие при­чи­ны, триг­ге­ры и фак­то­ры воз­ник­но­ве­ния и раз­ви­тия кон­флик­тов меж­ду вра­чом и па­ци­ен­том. Опре­де­ле­ны основ­ные субъ­ек­ты раз­ре­ше­ния кон­фликтных си­ту­а­ций с па­ци­ен­тами, а так­же ис­поль­зу­ю­щи­е­ся ор­га­ни­за­ци­он­ные тех­но­ло­гии предот­вра­ще­ния и де­эс­ка­ла­ции кон­флик­тов. Предло­же­на ме­то­ди­ка оцен­ки ве­ро­ят­но­сти раз­ви­тия кон­фликта и вы­бо­ра оп­ти­маль­ной мо­де­ли взаимоот­но­ше­ний меж­ду вра­чом и па­ци­ен­том. Да­ны ре­ко­мен­да­ции по ис­поль­зо­ва­нию до­пол­ни­тель­ных тех­но­ло­гий кон­фликт-ме­не­джмен­та в ме­ди­цинской ор­га­ни­за­ции.За­клю­че­ние. Ме­ди­цински­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми в це­лом и прак­ти­ку­ю­щи­ми вра­чами не­по­сред­ствен­но бо­лее ши­ро­ко долж­ны ис­поль­зо­вать­ся спе­ци­аль­ные ор­га­ни­за­ци­он­ные тех­но­ло­гии, направ­лен­ные на преду­пре­жде­ние раз­ви­тия де­струк­тив­ных кон­флик­тов с па­ци­ен­тами, контро­лю тече­ния воз­ник­ших кон­флик­тов, а так­же сни­же­нию их ин­тен­сив­но­сти.
Ключевые слова: здравоохранение, конфликты, конфликт-менеджмент, организационные факторы, правовые компетенции, коммуникация, отношения с пациентом, организационные технологии

ORGANIZATIONAL TECHNOLOGIES OF CONFLICT MANAGEMENT IN DOCTOR PRACTICE

L.I. Moskvicheva¹, I.A. Petrova²About authors

¹P. Hertsen Moscow Oncology Research Institute; ²N.A. Semashko National Research Institute of Public Health

Objective. To identify the most significant factors of conflicts between a doctor and a patient and/or patient relatives, to find out settlement agreements used in practice, to justify organizational technologies for preventing and controlling the occurrence and development of ‘doctor-patient’ conflicts.Methods. In Feb—Mar, 2020, a survey of 100 practicing Russian doctors of various specialties was conducted. Respondents were asked to answer the following questions: What factors can contribute to the development of conflict in doctor-patient relationships?; Who in your medical organization is authorized to resolve conflicts with patients?; What tools do you use to resolve and prevent conflicts with patients in your practice? Results. Based on the data obtained, the most important causes, triggers and factors of conflicts are identified. The main subjects of resolving conflict situations with patients, as well as the organizational technologies used to prevent and de-escalate conflicts, are identified. The study proposes a technique for assessing the likelihood of a conflict and choosing the optimal model of the relationship between the doctor and the patient. Recommendations are given on the use of additional conflict management technologies in a medical organization.Interpretation. Medical organizations and doctors should widely use special organizational technologies aimed at preventing the destructive conflicts with patients, monitoring the course of conflicts that have arisen, and reducing their intensity.
Keywords: healthcare, conflicts, conflict management, organizational factors, legal competence, communication, relations with the patient, organizational technologies